人生何處不相逢

奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人，才有可能是贏家。

這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP多一點」，簡單來說就是「SOP＋」。

不幸的是，在各行各業裡，絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，習慣把顧客都當成同一種人，用同一種模式去服務；他們不了解SOP標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，SOP是死的，客戶是活的！他們只知道死守SOP，按表操課，當狀況超出SOP時，又不懂得用心解決，就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通，最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。

附加價值才是真正的價值！

前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個快手快腳的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵糰的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。

朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。

「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」

看著朋友生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

美國心理學之父威廉．詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」

「比SOP多一點」，簡單來說就是SOP＋，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家科特勒（Philip Kotler）說：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」

而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。

企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值，才能讓你突破０分

什麼是附加價值？

這麼說吧，一本書原本只能賣三百塊，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印刷廠，出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

我認為SOP+指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己該賣的不是產品，而是一個獨特的經驗才對？

當大家都提供相同的服務品質時，你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。
當愈來愈多便利商店林立在街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？

因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。

大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。

高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了，企業體就能重生」，而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。

據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，大家使用運動器材時，小朋友沒有人看護，因此擔心小朋友會容易不小心受傷。

但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。

客戶想要的，才是價值所在

我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程，它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」：

操作項目：喝可樂

使用配件：吸管、衛生紙

操作步驟：
取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。
取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒汙擦乾淨，注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重覆此步驟一次。
以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要拉開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。
取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。之後將吸管一端，插入步驟三所拉開的小洞中。
將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。

注意事項：
可樂在喝之前不可搖晃，以避免噴到臉。
喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。

這份SOP寫得簡明流暢，完全掌握了SOP的規則精髓，唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎？

日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是去感覺人要怎麼用那個東西。」

同樣的，所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿？如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？