人生何處不相逢

服務業得面對各式各樣的人，大小衝突自然無可避免，究竟何時要爭、何時不爭？

阿基師有其獨到智慧，巧妙化解、務實解決。

在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師(本名鄭衍基)，

始終以親切溫和的形象深入人心，私底下，他也是如此。

《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容，

從沒見過阿基師發脾氣，他雖然對自己要求認真，

但有時製作單位沒將師傅要的道具或食材準備好，

他也從未對工作人員大小聲過，總能現場隨機應變，找出解決方案。

這是阿基師溫厚待人的一面，

不過，目前任職於福容大飯店，一手掌理12家店、帶領數千人的他，

同樣得面臨組織內嚴峻的領導課題。

媒體上，常見阿基師忍不住對時事發表議論，顯現他憂國憂民的個性；

再加上對工作追求完美的「龜毛」性格，

外表看來沒脾氣的阿基師，應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」。

這也因此讓人格外好奇，面對人際間的各種衝突，阿基師的處世態度是什麼？

處世智慧.1：人非我是 不需去爭

「若一個人什麼都說『好』，他不一定是好人；

若一個人什麼都說『不好』，那他一定是壞人。

而『高人』的境界則是，不說『好』、也不說『壞』，

但是會設法解決問題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學：

放下個人本位主義，不輕易定論事與人，

而是盡量「在眾異中求同」，務實的解決問題。

他不諱言，每換到一個新舞台，縱使有三任總統國宴主廚的光環，還是難免受到部屬質疑。

阿基師從不覺得自己「官大學問大」，他勇於接受挑戰，

然後請客觀第三者來決定誰做的菜比較受歡迎，

「誰的菜比較有商業價值，就以誰的意見為準，」這是阿基師式的務實。

面對職場的衝突處理，阿基師的態度同樣無限寬廣。

大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的，而我才是對的」，

但在阿基師的字典裡，卻沒有「據理力爭」這回事，

因為：「人是我非不能爭，人非我是更不需爭。」

在他心目中，

真理從來不是「爭」出來的，

只有時間會還真理「一個公道」。

而多年職場磨練更讓他深刻體會，

衝突當下因為各自所處情境及立場的不同，

「無論你再怎麼爭，也說服不了對方。」

還不如不理它、淡化它，讓時間證明一切。

處世智慧.2：首重態度沉靜，先失禮先輸

因此，面對衝突當下的「態度」及EQ，對阿基師來說比「是非對錯」更重要。

若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手，

他不會勸架，因為「沒人看就沒得吵，大家一起鬨，他們反而愈吵愈起勁。」

但阿基師會從旁觀察他們的「出手」。

「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里，

而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應，

我就會認定是前者不對，不管原來這件事是誰比較理虧。」

阿基師甚至會質疑：

「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉，這樣愛計較的個性，以後我要如何栽培你？」

別以為「不爭」的阿基師，

就是「退一步海闊天空」的信念者，

「退一步也搞不好是萬丈深淵啊！」阿基師的衝突哲學並非一味退讓，

只是遇到危機，永遠要「讓自己先沉靜下來」，

甚至巧妙用幽默化解，才有可能得到周遭支持。

處世智慧.3：有失誤馬上道歉，積極善後

當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運，因前後台聯繫失當，

客人一古腦兒衝進店內，卻沒馬上得到招待，全場罵聲不絕。

阿基師二話不說，立即站出來先道歉，

笑笑說：

「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔！各位別生氣，請給我10分鐘就好，馬上服務各位。」

在第一時間去低頭道歉，通常客人的怒氣已洩了一半，

即使還有人在鬧，現場其他客人也會幫阿基師說話，

「人家都這樣道歉了，也不必得理不饒人吧？」

不僅如此，阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後，

甚至不惜自掏腰包，來化解客人心結。

這些補救動作，阿基師也是做給工作人員看，

「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」

回頭檢討內部時，對犯了錯的部屬，阿基師通常不會立刻開罵，

「因為我知道我罵人的樣子很兇，」所以無論心下多著急，

「真的無法控制情緒時，我會先離開現場。」

他盡量不當眾責罵，「因為每個人都有自尊」，

他會請旁人去說，不單刀直入，

或是等「狀況」解除後，再溫言與對方溝通。

畢竟，「我的目的是要讓對方下次不要再犯，

而不是要讓人家羞愧到無地自容，這樣沒有意義。」

處世智慧.4：用幽默機智，給對方台階下

在服務業的工作中，各種客人都可能遇到，眼看衝突升高到一觸即發的時刻，

是劍拔弩張還是化干戈為玉帛，大大考驗個人應變力。

即使已升到總主廚，阿基師還是蒙受過極大羞辱，

客人叫他進去敬酒：

「不喝就是不給我面子！」但工作中的他，怎可能讓自己喝醉？
「你不喝，是要我用白蘭地幫你洗頭嗎？」

彷彿本土劇般的誇張情節，竟發生在他身上。

當時，身經百戰的阿基師沉住氣，笑笑回客人一句：

「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢！

如果你今天用白蘭地幫我洗頭，我明天絕對有資格登上報紙頭條！」這番話軟中帶硬，

言下之意是：

我也是個角色，你這樣對我，我一定搞到媒體皆知，

而你也是大老闆，丟得起這個臉嗎？

接著他用帶點求助的眼神，向現場女性賓客求援，於是開始有人打圓場，

緩和局面，終於讓他全身而退。

阿基師再次進去時，特地帶了小菜請客人「慢慢喝」，還撂下一句：

「等營業結束後，小弟一定進來陪各位一人乾一杯！」不但巧妙化解衝突，

也給了對方下台階，面子做足，化敵為友。

通常人愈在高位，敵人愈多、愈孤單，

但真正有智慧的人不會仗勢凌人，反而愈發懂得以柔克剛；

另一方面，「求全」不是委屈自己，而是聰明地達到目標。

曾當選網路票選「台灣人心中誠信人物」第6名，

又出書《型男大主廚3》，為什麼阿基師不論在業內業外，人氣都始終旺盛？

他這番看待何時要爭、何時不爭的私房心法，可是廚藝之外的另一個關鍵。

阿基師面對衝突的眉角

每個人都渴望得到他人的肯定。

遇意見分歧時，少數服從多數，

沒錯；但多數也要尊重少數，

才有真正的和諧。
年輕人要學會「適時」忍受委屈，因為願意吃點虧，是非常必要的基本生活態度，

畢竟吃虧不會是永遠的，且能自其中領受處世哲學，一生受用。

管理者要有大度包容各種意見，在眾異中求其同。
美麗的玫瑰有刺，不要只看到它的刺，而忽略了它的美。

帶人也是，要學會避開對方的刺，學會欣賞對方的優點。

做人，對上以敬，對下以慈，對人以和，對事以真，對所有人都應真心以待。

培養專業能力，靠的是IQ。
管理統御、處世應對，靠的是3Q(AQ-EQ-MQ: Adversity-Emotional-Moral Quotient)。

真理不是「爭」出來的，有競爭，就有抗爭；有抗爭，就有戰爭。
人是我非，我不能爭；人非我是，更不需爭。


文/吳永佳
《Cheers雜誌》132期